Wat een klacht niet is

Een vertrouwenspersoon hoort vaak iets wat nog geen klacht is. En toch wordt het direct als klacht behandeld zodra het binnenkomt. Dat is een fout, en het maakt vaak kapot wat iemand juist kwam brengen.

Als iemand bij me komt zitten, heeft die persoon in negen van de tien keer geen klacht klaarliggen. Er is een observatie. Een gevoel. Een herhaling die opvalt. Een vraag of iets normaal is. Een aarzeling of het aan henzelf ligt of aan de situatie. Pas als dat gesprek een paar keer heen en weer gaat, komt er misschien iets naar boven dat de vorm van een klacht kan krijgen. Soms ook niet.

In veel organisaties wordt de volgorde omgedraaid. De intake-formulieren staan klaar. Het klachtreglement ligt op tafel. Bij de eerste zin wordt gevraagd: is dit een informele melding of een formele klacht. Wat je daarmee doet, is iemand dwingen om een categorie te kiezen voordat ze zelf weten waar ze staan. Dat is geen veiligheid. Dat is bureaucratie.

Wat iemand werkelijk komt brengen

De meeste eerste gesprekken gaan over één van drie dingen, en vaak over alle drie tegelijk.

Ten eerste: een ijkpunt. Iemand wil weten of wat ze meemaken raar is of normaal. Dat is een oprechte vraag, geen rhetorische. Ze hebben geen vergelijkingsmateriaal en komen bij iemand die wel gesprekken van deze aard voert om te peilen.

Ten tweede: uitspreken zonder dat er meteen iets mee gedaan wordt. Als iets drie maanden in je hoofd zit, is de eerste stap vaak niet "ik wil een procedure", maar "ik wil dit eens horen van een ander". Een formele intake ontneemt die stap door direct te vragen wat er moet gebeuren.

Ten derde: een inschatting. Wat zijn mijn opties, en wat kost elke optie mij. Dat is zelden een keuze tussen procedure of niks; meestal is het een keuze tussen negen verschillende soorten gesprekken, waarbij een deel intern plaatsvindt en een deel buiten het werk.

Wat fout gaat bij premature klachtkaders

Als een zorg te vroeg tot klacht wordt gepromoveerd, gebeurt er iets specifieks met de persoon die het aanbrengt. Ze voelen dat ze nu iets moeten onderbouwen. Er komt een verwachting bij: bewijs, data, getuigen. Dat is wettelijk logisch, maar het verandert de toon van de ervaring die ze hadden naar een ervaring die ze moeten verdedigen.

Tegelijk verandert de relatie tot de collega of leidinggevende over wie het gaat. Iemand die in een vertrouwelijk gesprek iets uitspreekt, kan er later anders naar kijken. Iemand die een formele klacht heeft ingediend, zit er vast aan. De reputatie van de ander is formeel in het geding. De afstand is groter geworden voordat een gesprek kon helpen.

Wat iemand soms nodig heeft is niet een procedure. Het is een half uur met iemand die luistert zonder de uitkomst al te hebben gekozen.

Wat een goede intake wel doet

Een goede intake begint met "vertel me waar je zit". Niet met "wat is er gebeurd". De eerste vraag gaat over de vertellende kant, niet over de gebeurde kant. Wat er gebeurd is komt later vanzelf. Eerst moet er ruimte zijn om in de ervaring te staan zonder al een verhaal te moeten produceren.

Daarna komt: wat heb je er tot nu toe aan gedaan. Dat laat zien wat iemand al heeft geprobeerd en wat eventueel werkt of juist niet. Vaak zijn er stappen genomen die ze niet herinneren tot je ernaar vraagt.

Pas daarna: wat zou voor jou een goede volgende stap zijn. Niet: wat is een goede oplossing. Een volgende stap kan heel klein zijn. Nog een gesprek. Even niks doen. Een collega benaderen. Een nachtje slapen. De optie "nog even niks doen" staat zelden in intake-formulieren, maar is soms precies wat nodig is.

Voor bestuurders en HR

Als jouw organisatie een vertrouwenspersoon heeft en die bestaat vooral om formele meldingen op te pikken, dan mis je waarschijnlijk de helft van wat er speelt. Niet uit onwil, maar omdat het systeem zo is ingericht.

De manier waarop je dat zou kunnen aanpassen is simpel in formulering maar lastig in cultuur. Laat gesprekken bestaan die geen status hebben. Niet informeel versus formeel, maar gewoon een gesprek. De vertrouwenspersoon rapporteert patronen aan bestuur, niet casussen. Getallen tellen alleen formele meldingen, maar de schatting van de onderstroom gaat breder. Die onderstroom kan je laten voelen, niet exact tellen.

Voor lezers

Als je zelf aarzelt om naar een vertrouwenspersoon te gaan omdat je niet weet of je "een klacht" hebt, weet dan dit. Je hoeft er geen te hebben. Als iets je al een tijdje in je hoofd zit, is dat genoeg. Ga gewoon praten. Een goed gesprek eindigt soms in een procedure. Maar het eindigt ook vaak in iets wat niet hoeft te worden opgeblazen om betekenis te krijgen.